8月9日起，淘寶將陸續(xù)針對(duì)僅退款上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會(huì)被平臺(tái)主動(dòng)介入要求僅退款。
此外，從目前公開(kāi)信息來(lái)看，拼多多或?qū)⒎潘蓛H退款規(guī)則，給商家和消費(fèi)者更多自主處置權(quán)。
在線上購(gòu)物盛行的現(xiàn)在，相信網(wǎng)購(gòu)的人基本都有碰到過(guò)網(wǎng)購(gòu)的東西不合適或有瑕疵的情況。當(dāng)這樣無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)甚至是合格水平商品的商家多了，消費(fèi)者的購(gòu)物篩選過(guò)程變得冗雜，尋求售后需要耗費(fèi)時(shí)間、精力，又拉長(zhǎng)了購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)，給本該愉快的購(gòu)物行為帶來(lái)困擾。
在此背景下，淘寶、拼多多等電商平臺(tái)紛紛出臺(tái)僅退款政策，保障買家利益，并督促商家更好發(fā)展。
電商平臺(tái)作為類似天平的存在，一邊是消費(fèi)者，一邊是商家，采取這樣平衡雙方利益的舉措理所當(dāng)然。
然而，濫用僅退款功能的消費(fèi)者及僅退款羊毛黨的出現(xiàn)，讓這一切都變了質(zhì)。商家的利益被損壞太過(guò)，交易的平衡再度被打破，買賣雙方矛盾激化，甚至出現(xiàn)商家千里追尋買家討要說(shuō)法、不堪僅退款“折磨”集體炸店等極端情況出現(xiàn)，不僅造成不良社會(huì)影響，還影響電商行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。
電商平臺(tái)再度求變。或許，它們已經(jīng)意識(shí)到，在平臺(tái)之上，消費(fèi)者的體驗(yàn)需要重視，提供服務(wù)的商家利益同樣需要保護(hù)，這樣，才是平臺(tái)平穩(wěn)、健康、長(zhǎng)效的發(fā)展之道。
僅退款盛行
“有時(shí)候真的很想報(bào)警！”在北京工作的林清（化名）對(duì)氫消費(fèi)談及在電商平臺(tái)不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷時(shí)不禁發(fā)出這樣的感嘆。
2023年3月，林清購(gòu)買了一條排扣格子休閑褲，“因?yàn)槭琴I來(lái)當(dāng)家居褲穿，所以也沒(méi)挑貴的買，券后價(jià)差不多60元。”
在經(jīng)歷了丟件、補(bǔ)發(fā)歷時(shí)12天的等待后，林清才終于拿到褲子，然而在看清褲子細(xì)節(jié)后，她直言自己當(dāng)時(shí)就被氣笑了，“首先布料肉眼可見(jiàn)的和商家宣傳圖片上的完全不一樣，實(shí)物很薄很廉價(jià)像塑料布，但這點(diǎn)我網(wǎng)購(gòu)經(jīng)常遇到都習(xí)慣了可以忍。”
最令林清難以接受的是，褲子的左右腿不一樣長(zhǎng)，一側(cè)排扣扣起來(lái)顯得皺皺巴巴，且一條褲腿的排扣釘反了，扣子本應(yīng)朝后扣但實(shí)際卻是朝前的。“我對(duì)家居褲要求挺低的，只要寬松就行，也不追求版型，之前買的基本都是三四十塊錢一條的，雖然偶爾有瑕疵但都沒(méi)有這次夸張。”
林清告訴氫消費(fèi)，她一直有申請(qǐng)退換貨前和商家溝通的習(xí)慣，“雖然有7天無(wú)理由退款其實(shí)不用這么麻煩，但我總擔(dān)心不跟商家說(shuō)一聲退貨會(huì)不順利，所以每次都會(huì)跟商家協(xié)商完了再退。即便有時(shí)候是商品有質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)按他們的要求選擇其它退貨原因，擔(dān)心影響他們做生意。”
這次也不例外，林清找到客服申請(qǐng)售后。在看完林清發(fā)去的產(chǎn)品圖片后，客服當(dāng)即表示可以申請(qǐng)點(diǎn)補(bǔ)償給她去裁縫店維修。不過(guò)，林清認(rèn)為這條褲子已經(jīng)沒(méi)有修的價(jià)值，本身只賣幾十塊錢，在北京修的話可能也要花幾十塊，不如直接退貨。
“其實(shí)我當(dāng)時(shí)心里想著看看商家會(huì)不會(huì)主動(dòng)提出給我僅退款。畢竟這條褲子在我看來(lái)丟垃圾桶里都沒(méi)有人撿，也沒(méi)有修的價(jià)值，商家收回去也沒(méi)辦法售賣，寄回去浪費(fèi)雙方的時(shí)間精力。之前遇到一次褲子褪色，商家就讓我直接剪壞給我退款了。”
然而，客服并未主動(dòng)提出僅退款，而是堅(jiān)持要給林清補(bǔ)償。“我當(dāng)時(shí)想我這單對(duì)商家這么重要嗎？這個(gè)店這么缺成交量嗎？我都說(shuō)了修理可能要花幾十塊，加上他寄兩次付的運(yùn)費(fèi)，這根本就是虧本生意，他居然愿意補(bǔ)償這么多？但事實(shí)證明我天真了。”
在客服表示可以補(bǔ)償6元后，林清又一次被氣笑了，直接申請(qǐng)了退貨。“當(dāng)時(shí)我就想，淘寶咋就沒(méi)有拼多多那樣的僅退款功能？我還得憋著一肚子火申請(qǐng)退貨，還要填售后卡、給褲子細(xì)心包好、留出時(shí)間等快遞員上門取件，簡(jiǎn)直浪費(fèi)我的生命。”
圖/林清與商家的溝通過(guò)程
公開(kāi)資料顯示，僅退款政策起源于美國(guó)亞馬遜，國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)中，最早由拼多多于2021年開(kāi)始實(shí)施，允許消費(fèi)者在未退回商品的情況下申請(qǐng)退款，初衷是為了減少消費(fèi)者在售后上與商家溝通的時(shí)間和成本，提高用戶體驗(yàn)。
在消費(fèi)習(xí)慣越來(lái)越往線上傾斜，但提供服務(wù)的商家良莠不齊，且電商平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，去年年底至今年年初，以淘寶為首的國(guó)內(nèi)各大主流電商平臺(tái)也紛紛跟進(jìn)僅退款政策，試圖在保障用戶權(quán)益、減少退貨麻煩的同時(shí)，倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，讓線上交易發(fā)展更加健康有序。
2023年12月26日，變更后的《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》正式生效，次日，#淘寶將支持僅退款#的話題就登上了微博熱搜榜首，可見(jiàn)大眾對(duì)于僅退款的喜聞樂(lè)見(jiàn)程度。
淘寶此前的規(guī)則顯示，賣家差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多，被消費(fèi)者投訴，或者賣家未經(jīng)買家允許，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)將支持買家僅退款。
抖音在規(guī)則中明確，商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施。
京東也表示，商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問(wèn)題情況下，平臺(tái)有權(quán)決定是否同意僅退款。
僅退款政策儼然已是電商行業(yè)標(biāo)配，成為提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。